很多销售人员非常自豪自己天生强大的“沟通”技巧，一些菜鸟销售也都羡慕这些人的能力：极其外向的性格，和谁都能自来熟，能滔滔不绝大谈产品。 公司招聘销售时，一般也都优先招聘这样类型的销售。然而据我多年的观察，公司里真正的精英销售却往往不是这种类型的销售。为什么呢？



对于很多销售人员来说，说不是什么大问题，而真正难的是如何能让客户愿意听， 而这种让客户愿意倾听的能力却恰恰是能够长期取得销售成功的更重要因素。



只顾谈论自己感兴趣的内容，客户一般很快就失去兴趣。我参加过很多销售拜访会议，有一个普遍的想象是：销售在同客户高层的交流会议中，PPT没进行到10分钟，客户的高层已经开始频频看表，勉强坚持到15分钟的时候，主动提出：“我刚好还有一个会，你们和我们的技术人员继续交流，他们到时会跟我总结的。不好意思，先走了！”



你也许对于宣讲你公司或你功能强大的产品很有激情，但你的客户不一定关心这些。他们更关心自己的问题，希望能解决自己的问题，这是他们邀请你来的主要原因。



经验告诉我们，客户希望你能理解他们的业务，客户希望你关心他们的问题，客户希望你有能力帮助他们解决这些问题。那么怎样才可能让客户感觉你理解，关心和能帮助呢？提问，只有通过问正确、合适的问题， 你才能真正了解客户的需求，痛点，也才可能同客户开始有价值的对话，从而建立客户对你的信任。



提问看似很简单，但是实质上能够提出正确、有效问题是成功销售重要的技能。那么是什么原因导致大量销售和客户沟通过程中都不能有效提问呢？ 基于我的观察和总结，一般有以下几点因素：



销售人员拜访前没做准备，或能力不足

能 够问出客户感兴趣且有逻辑的问题是高效拜访的关键。 而这需要销售人员对客户业务，自身产品价值非常熟悉。这部分能力的培养就需要销售人员日常主动学习和积累。另一点是，拜访前，需要对所拜访客户的背景，业 务做进一步了解，更好能够有针对性的准备一下问题。当销售人员没有自信能够同客户进行流畅的业务对话时，销售人员更容易做的便是打开PPT宣讲， 或者陷入进行漫无目的的“闲聊”状态。



叫卖式销售习惯

国内销售大都是在推销产品的环境中成长起来，很少接受专业培训，且很多都笃信关系和回扣等“销售方式”。公司一般也都假定招聘的销售具有一定经验，只要培训产品知识就可以了。 工程师提供的产品培训一般都聚焦在产品功能上， 当销售面对客户时，自然更熟悉的就是打开PPT，像工程师一样阐述自己产品多强大了。



客户要求直接介绍公司和产品

也 有销售会说，客户一般都很忙，所以要求自己主动介绍产品功能，然后他们自己再提问题。如果是简单产品，则没什么大问题。对于复杂产品或解决方案， 很多销售就陷入了“乱枪打鸟”或“游轮观光”式产品功能介绍。一轮扫射后，希望客户能够自己找到感兴趣的点，然后再解释。这种销售方式比较合适技术叫交 流，当同客户业务决策人沟通时，则可能很快让他们失去兴趣。另外，无法深入了解客户购买的深层原因进而了解自己产品和服务的业务价值，在谈判签约过程中， 便少了很重要的砝码。



认为问客户太多问题会显得不礼貌， 引起客户反感

另一种心态是认为中国客户喜欢少说多听，问多了会引起客户反感和警惕。我在前一篇博文《SPIN销 售法在中国水土不服吗？》中有针对这个问题有专门讨论，在此就不敖述了。只是想强调一点，无论哪里的客户都希望销售能够关注和了解他们的需求和问题，且喜 欢从真诚，有能力且愿意倾听的销售人员处购买。另外，问问题也需要有恰当的技巧，机械地一个接一个的“拷问”方式，一定会让人反感。



和大家分享一个简单办法来测试自己是否说太多。将你同一个客户的电话沟通录下来（可用电脑或手机的录音功能），然后仔细倾听，回答以下问题：



整个电话沟通中，你和客户的谈话比例怎样？你的讲话时间有低于50%吗？ 如果录音里有多处无声，恭喜你！一般高效的销售会话，销售和客户的谈话时间比控制在5: 5 以内会比较好（4：6 或 3：7） 。

留意你所问问题的质量和数量。是开放问题多还是封闭问题多？ 这些问题是来了解客户需求，预算，时间点呢， 还是引导客户接受和思考你的产品和服务所能带来的具体好处？

你有多少问题是通过主动引导客户以不同角度思考解决其业务问题的方法， 还是像其他销售一样问一些泛泛的关于预算，时间点等问题，然后就开始介绍自己产品功能？



能够提出高质量的问题是迈向精英销售的核心能力，一些顾问式销售培训课程如： SPIN， 《解决方案销售》，《战略销售》等都有相关如何提出高质量问题的方法。我也会在随后的博文中，介绍一些简单易学的技巧，欢迎大家关注和参与讨论。