销售人员每天需要接触大量的陌生客户， 如何同每个初次接触的潜在客户进行有效沟通，是销售工作成功的关键。无论是接到新客户的第一次电话，还是初次拜访一个潜在客户，谈话的内容和场景可能千差万别，但对话的核心目标和任务却只有一个：快速挖出客户的业务目标/问题。



在做销售管理时，经常遇到这样的情况： 销售人员很兴奋地汇报说找到一个很不错的销售机会， 因为同客户聊了很久，客户对我们的产品很感兴趣， 希望安排技术人员进一步深入交流。当问到客户希望解决的业务问题是什么？什么原因促使他们决定花钱来购买？很多销售往往开始卡壳。因为在拜访中，光顾顺着客户的问题解释和说明，并没有机会主动深入了解客户的业务目标和挑战。



客户同销售接触的主要目的是期望了解如何使用销售的产品来满足自己需求或解决问题。他们更关心的是解决自己问题或实现目标，而非产品本身。 因为戒备心的缘故，很多客户在一开始并不会主动分享自己的问题，更多是询问产品功能，价钱等。这就很容易将谈话演变成客户问，销售答甚至单方宣讲的情况。



对话中，谁在发问，谁就掌握谈话的方向和主动权。有经验的销售会根据潜在客户的特点，快速通过提问而将谈话的主动权掌握在自己手中。 那么到底该如何提问？哪个问题是陌生拜访中更重要的呢？



我们这里以一个软件销售人员接到陌生客户的电话为例来说明。



客户： “我对你们的客户关系管理系统(CRM)很感兴趣，希望能进一步了解一下？”



销售：“您希望了解哪方面信息呢？”



客户:   “你这个系统和那个xx公司产品有什么区别？价格怎么样？”



销售： “xx 公司的产品也不错，但我们的产品主要在几个方面上更好一些…”



以上开场白犯了两个明显错误： 首先，销售没有立即解电话那头客户是谁，什么背景。这样谈话就很难有针对性。其次，销售人员没有试图了解客户为什么对上CRM兴趣， 立即开始询问其上CRM的主要目的。 这两个问题对于整个谈话的走势具有决定性的作用。



我们看看另一名训练有素的销售人员会怎样开始：



客户： “我对你们的客户关系管理系统(CRM)很感兴趣，希望能进一步了解一下？”



销售：“谢谢您的兴趣，请问您怎么称呼? …  “您是哪家公司？您主要负责哪方面业务？（注意，不可连珠炮般询问，每个问题间可掺一些寒暄内容）”



销售：   “谢谢陈总， 请问您希望上一套CRM的主要目的是什么？”



无论是电话还是陌生拜访，在经过寒暄和暖场后，销售人员需要在脑中时刻提醒自己：会谈的首要任务是挖掘出客户的主要业务目标/问题。如果在各种努力之后，客户仍没有分享或确认明确的业务目标，这里便不会有一个真正的销售机会, 至少在目前阶段。



如果客户不知道或讲不清楚业务目标或业务问题时，这个时候，销售人员就需要借助自身的行业知识积累了。例如，在几次尝试后，客户都没能确认明确业务目标时，销售可以尝试主动分享其他同类背景客户的关注点，来引导客户自己的关注点。



“陈总，我们同其他科技类公司的销售副总沟通时，他们普遍关心的三个经营目标包括：1、完成销售目标  2、提升销售团队执行力 3、缩短新销售上手时间， 您对于这些目标是不是也关注呢？”



如果客户一旦承认其中一个目标，销售人员就可以通过顾问式提问方式开始深入理解和诊断。提问的核心目的是要了解清楚客户当前状况，面临的障碍， 解决问题所需要的新能力，以及解决问题所能带来的好处等。



一旦客户的业务问题/目标被确认，并且我们的产品又能帮助解决，这个时候，我们才可以说我们发现了一个销售机会。所以执着地挖掘客户销售目标，是销售人员在同潜在客户初次接触中的首要任务。