现场服务是指企业的售后服务或工程部门，分派工程师到客户现场，上门提供产品安装、维修、巡检等服务。现场服务涉及多个职能部门，包括售后服务部、技术工程部、安装维修部等。

在许多行业的客户之旅地图中，从客户与公司和产品初次接触、形成契约到达成交易或形成一个长期合作的关系，现场服务都是必不可少的一环，往往会为客户愉快的购买经历画上无缝的句点，或让客户对公司产品有更多期待，进行再次购买。

但如果现场服务体验不好，会给客户留下糟糕的印象，不会对该产品做出推荐，甚至会退货，前面所有环节的销售、客服等同事的努力都会付诸东流。作为与客户零距离接触的服务环节，现场服务对公司品牌形象和客户满意度至关重要。

例如，家电行业更大的“隐患”是售后服务。有调查数据显示，消费者对购买体验评价较高，对安装配送服务和售后维修服务满意度较低，对维修服务及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。

也有某网站发布调查数据显示，在家电消费过程中，近七成网友遇到纠纷问题，而在消费者反映的问题中，产品质量和售后问题居榜首，占近30%。

 

现场服务的多重陷阱

相比于销售和客服，现场服务相对独立，也更容易滋生乱象。工程师上门服务时直接面对客户，如果缺乏有效的标准化流程管理和监督，工程师会向客户乱开价，无视售后服务规则，导致消费者陷入多重陷阱，更终损伤企业品牌形象。

以家电行业为例，缺乏有效管理工具的现场服务，常常会出现这样的乱象：

“延保”只是噱头，维修时是另一回事。有客户购买家电时选择了“延保”服务，3年230元，但是上门维修不认延保，只认花钱维修。

上门维修与商场销售脱节。很多消费者经过查询厂家后，发现上门服务人员并不是官方派出的工程师，可能是售后部门为节约成本，将上门服务外包给一些门头小店。

头痛医脚。电器小毛病不给修，只给换大零件，收取高价。

工程师要价随意，没有标准价格表。冰箱加个制冷剂就要几百元，不明示价格。

 

消灭现场服务陷阱：现场云标准化服务流程

针对以上问题，销售易于5月正式发布现场云，该产品主打标准化服务流程，是企业规范管理现场服务的好帮手，让客户体验优秀企业级现场服务。

标准化服务流程从现场工程师签到开始。通过销售易现场云App签到后，工程师需要按照预定的流程进行设备检查或其他服务。检查流程的设定是灵活的，基于销售易PaaS平台，现场云支持企业自定义标准化现场服务流程。

签到与检查项

服务过程中，工程师可随时在App中记录问题反馈给客服；遇到不确定的问题，可以查询App中的知识库，现场云集成了销售易客服云的完整知识库，为现场服务工程师提供智囊。

销售易现场云应用了科大讯飞语音输入，支持实现工程师语音签到、语音录入现场情况，操作便捷，提高工程师工作效率。

价格表应用

服务结束后进行结算，现场云App中，工程师现场服务可以工时结算，也可以安装维修等项目进行结算收费。销售易销售云中的产品价格列表集成在现场云中，工程师可将服务与配件的标准价格表出示给客户，价格透明，消灭乱收费、乱加项目、乱换零件等安装售后恶劣现象。

服务结算

而销售易的现场云，和销售云、伙伴云、客服云共同享有强大的社交协同平台，包括工作圈、企业微信、群组聊天、通讯录、日程等办公功能一应俱全。

 

结 语

2017年5月18日，销售易战略及新产品发布会上盛大发布了伙伴云、客服云、现场云三个全新产品线。自此，销售易CRM具备了连接企业内外的能力，颠覆了以流程记录为中心的管理模式，并重新定义：企业级的连接=社交+移动+业务流程。

以客户为中心，现场云连接企业为客户服务的“更后一公里”，标准化服务流程为客户提供高质量、价格透明、有章可循的现场服务，消灭现场服务多重乱象，提升客户满意度和企业美誉度，将已有客户转为忠实客户，进而吸引新客户，实现企业业绩增长。

本文作者： 四七   销售易CRM