- 销售易客户服务部 客户成功行业经理 徐雷
山东艾诺成立于1993年，主要从事电气安全性能测试仪器、交流直流电源、国防及航空航天专用电源设备、精密测量仪器和自动化测控系统等仪器设备的研发与生产。服务于家用电器、电机马达、医疗器械、灯具照明、新兴能源、汽车及高铁等工业企业，还广泛应用于飞机制造和维修、机场机库、舰船港口等国防及航空航天等领域。
艾诺仪器目前已是电气测试测量与电源行业的市场代表企业，建立了遍布全国的营销服务网络，在深圳、顺德、宁波、苏州、北京、成都、西安等地设立了办事处和服务站。同时，通过遍布世界各地的经销商与服务机构，艾诺的产品已经远销世界各大洲几十个国家。
管理痛点及挑战
1. 业务组织分布广泛，多地办公，协同效率低
艾诺在全国多个省市设有销售分公司，销售人员众多且分散，销售与各个部门的协同依旧使用电话、邮件等原始方式，项目跟进效率低下，信息数字化记录水平较差。艾诺急需一个数字化系统提高多地协同的工作效率，解放生产力。
2. 各地状况难以及时把控，可视化管理是难题
由于缺乏可视化系统，艾诺总部对于各区域的项目进展无法迅速掌握。客户资料基本都在各级销售手上，无法在公司中沉淀。客户报备与跟进阶段的判断仅依靠经验，并无合理依据，新员工对于最佳打单时间把握不准。
3. 前端销售与后端服务无法高效协同
成单后，运维服务的跟进流程较为繁琐，没有好的规范和规律。为服务工程师委派工单均为人工操作，客户服务响应能力、资源调配能力、内部考核等各方面均面临挑战，急需一套系统进行销售和服务一体化经营，对客户全生命周期进行可视化管理。
4. 现有系统能力与管理模式变革的不匹配
艾诺的 ERP 生产控制系统已运行多年，但在快速发展、向客户为中心的转型过程中，对市场开拓、品牌推广、销售成单、服务执行力都有了更高的要求，需要管理工具进行辅助，从而对销售流程标准化、体系化、规范化管理。目前艾诺在客户数据管理、项目过程管理、内部协作沟通、销售资源分配、服务支持等方面还处于薄弱环节，各系统独立存在，形成信息孤岛，未有一个较好的管理方式，管理瓶颈日益突出。
解决方案
销售易针对客户管理痛点与业务需求，提出了如下解决方案：
1. 销售业务协同化，移动化管理
通过CRM规划销售过程管理，从线索到回款全流程管控，逐级检查项目进度，各级人员通过手机实时查阅、填写项目进展信息，实现移动化办公。增加内部协同，整合碎片化时间完成日常拜访、记录、信息沟通与交互、统计业务报告、辅助决策，提升工作效率与效果。
2. 销售、服务一体化管理落地
销售易的移动端CRM让艾诺的业务员能够只使用手机就完成客户信息录入、商机的报备，为公司留存资产，赢单之后的售后服务支持更可通过销售易客服云、现场云一体化管理。用户通过电话、微信等方式直接提交服务需求，客服团队通过看板化管理推进服务需求的解决。当线上解决不了需要现场解决的问题出现时，直接生成现场派工单，系统通过可视化派工平台选择最佳分配方案，对现场工程师工作进行操作规范化、流程化要求，直至客户问题解决且得到客户评价反馈形成闭环。
3. 精细化、流程化、标准化帮助企业规范管理
通过销售流程的可视化，从商机跟进、回款，到订单执行、现场派工，销售易CRM帮助销售员有序推进项目，也帮助管理层清晰把握团队进度，打通销售与服务，行成闭环。销售易上线后，公司较多的管理都由线下搬到了线上，由过去的人工投入，转变为现在的信息化平台，营销、服务管理体系变得更加精细化、流程化、标准化。
4. 以“客户为中心”管理模式变革有效可落地
建立起“以客户为中心”的企业文化，打造“以客户为中心”的精细业务规则，这样的运营模式是当今企业管理的潮流，也是前端管理方式进化的必然趋势，若想在行业市场上占有更大的份额，占据行业的有利地位，那么对公司施行“以客户为中心”的运营方式改造是必经阶段，先行一步将海阔天空。
项目收益
对艾诺来讲，销售易帮助企业实现了一体化数据平台，从市场、线索、客户、联系人、机会、活动记录、订单、发票、回款、费用、协同、客服、现场服务、分析等等各方面全面应用的典型客户。应用的深度和广度都较好的提高了销售人员工作效率。
整个公司的销售工作都实现了科学有效地量化管理。对销售赋能，通过销售机会流程可视化功能，将艾诺固化的销售方法论、服务理念及时落实到具体工作中，进而帮助艾诺在“以客户为中心”的经营理念上有效落地。
对于销售易来讲，艾诺的项目成功验证了销售易帮助传统厂商向数字化经营转型的可行性，同时也给我们厂商提出了在产品功能、用户体验等方面很多的实质性建议。
