随着互联网的发展和苹果公司带来的示范效应，人们逐渐意识到对于一个产品型企业来讲，用户体验好坏关系着一个企业的兴衰。过去人们设计产品考虑的是如何实现相关功能，再美化一下就完成产品制作。而现在这样的模式已经行不通，人们意识到好的产品是应该具有情感的，能够处处体现产品使用中带来的对人性的关怀，首先它应该是被“设计”出来的，于是各个互联网公司均成立用户体验设计部。当然，销售易也有自己的用户体验设计部，借此机会，我将我这些年来对用户体验的一些认知和理解简单给大家介绍一下：
用户体验设计不是艺术创作
首先，设计师不是艺术家，用户体验设计不是艺术创作。艺术创作可以天马行空引起人的无限遐思，例如《蒙娜丽莎的微笑》这幅画，人们千百年来一直在研究蒙娜丽莎为什么拥有这么神秘的微笑。而用户体验设计的本质是帮助用户解决问题，它有一条准则叫别让我思考，这恰恰和艺术创作的本质冲突。其次，艺术创作抒发的往往是作者对生活的感悟以及情感的宣泄，这种感悟和宣泄往往是以创作者为中心的，是主观的。而用户体验设计的本质，是需要设计师尽可能的抛弃自己的主观感觉，通过调研、访谈、分析、设计去研究如何更好的帮助用户解决问题。这种设计往往是以用户为中心的，所以，用户体验设计也叫以用户为中心的设计（UCD)。
用户体验设计师需要做什么事情
前面提到，用户体验设计的实质是如何帮助用户有效而愉悦的解决问题，所以设计师的工作不只是单纯的帮助产品经理绘制原型和美化界面，这不能称之为设计。在业界，我们把这种行为叫做给猪描口红，猪还是猪。我经常给我的团队举一个鼠标的例子：大家都非常反感被称之为“美工”，认为这是一种贬称。可是如果一个鼠标的各项特性参数功能都被做出来了，你只是设计了一下造型和颜色，你其实做的就是“美工”的角色。而一个好的鼠标，除了好看的外观，应该有更多需要关注的地方。例如：使用对象、鼠标材质、重量、按键力度、按键行程、鼠标精度、使用寿命、响应速度、鼠标大小、是否适合手型等等。因此，我们提出真正的用户体验设计是贯穿在整个产品生命周期的全过程。设计师从一个在产品后期做“美工”的角色，变成了团队的核心角色之一。工作从单纯的画界面、图标，变成了用户访谈、需求分析、竞品分析、信息架构、交互设计、视觉设计、前端开发、研发跟进与验证、产品测试、可用性测试、用户反馈收集、用户行为数据分析、新版设计目标的工作。之所以我们会有这么多的设计师，这其实是一个思维方式的转变。时代在变迁，这个行业在不断的发展，现在的用户体验设计关注的不再是界面和外观，而是实实在在的帮用户解决问题，是实质和内涵。
（见下图，UX为用户体验设计师简称，UX的工作是伴随整个产品的生命周期的，完整UX团队应该至少包含：交互设计师、视觉设计师、前端开发工程师。）
用户体验设计是客观的、理性的
很多人会说，体验这个东西，每个人的感觉不同，这是主观的，无法被测量的，这其实是一种错误的认知。用户体验的好和坏是客观的、真实存在并且是可以测量出来的。在用户体验设计中，一个用户肯定是主观的，但是当你调研了足够数量的样本，好和坏就是客观的了。快慢是一种感觉，但是可以通过测试响应速度来量化，界面的美观、交互的易用性、需求满足度可以通过用户的好评度进行量化。因此“用户”的概念其实不应该是某一个具体的人，而是一个角色的概念，而是具有相同目标相似行为的一种群体。以大众点评对餐厅的评分为例，通常情况下，如果是5颗星，并且有了足够的打分样本，通常这个餐厅不会让你失望，我们可以说这个餐厅的体验是好的。
用户体验是可以被量化的
简单来讲，用户体验我们可以从两个角度进行量化评测。
方法一：用户可用性测试，用户的样本量需要7个以上，这里有三个重要的指标：第一用户目标任务完成率，完成率越高，体验越好；第二：用户的目标任务完成时间，完成时间越短，体验越好；第三：用户满意度，这个指标让用户以主观印象整体打分，样本数量越多，它就越客观的，准确度就越高。
方法二：可采用用户体验问卷调研的方式取得，这种调研最好采取线上的方式，一是样本量足够大。二是成本较低。我们可以将用户体验拆分成5个关键指标进行用户体验满意度在线调查，分别为：易用性、情感性（情感性主要从美学、趣味性、人性化这个角度来说）、功能性、稳定性、响应速度。同样的道理，如果样本量足够多，这些数据的有效性将会值得信赖。
需要注意的是，在To B的产品里，用户和客户是不同的概念。用户往往是产品的使用者，代表的是使用者本人。客户常常是企业的负责人，代表的是一家企业。所以用户调研和客户调研的结果是不同的，也是不能互相取代的，所以这种情况下需要分别调研。
结束语
在销售易，虽然我们有了专业的部门去推进用户体验的提升，但是，我们还需要更多的帮助，需要听到来自用户的声音。因此我们希望更多的用户能够加入进来，通力合作去打造销售易良好的用户体验，从而为客户创造更大的价值，真正的用户体验应该是人人用户体验！
本文作者：产品设计部 设计总监 樊利杰
