520期间，各大品牌商纷纷相约秀起了恩爱，隔空表白客户。但是光说是没有用的，客户到底满不满意，还是要看实际行动。在互联网时代，随着消费升级，简单的价格让利，产品功能的丰富，已无法满足客户深层次的需求。销售易客户服务云，帮助企业用心打造服务，让客户在与企业的互动过程中，感受到友好的、被关注的、被尊重的愉悦体验，从而打动客户芳心。销售易客户服务云到底好不好用，管不管用，就让我们从一家高科技公司的服务部使用销售易客户服务云的情况说起吧。高科技行业最大的特点就是知识密集型，产品相对复杂。那么，高科技行业客户服务部的特点是什么呢？在没有使用销售易客户服务云之前，这家高科技公司的客户服务部面临哪些挑战呢？客户服务云是如何帮助他们成功应对这些挑战，并达成服务目标的呢？且听我们慢慢分解。

高科技行业客户服务部的特点

总体而言，高科技行业的客户服务部主要有以下三个特点：

1、从产品调研设计、开发测试到产品的推广与销售，直到最后的实施、售后与支持，产品的全生命周期是相对较短的，而更新迭代非常快，所以客服人员需要不断快速学习了解产品知识；2、因为客户提出的问题更多是产品使用相关，有些用户甚至会提出新的业务需求，这就需要客户服务部门的工作人员进行跨团队协作，帮助客户解决问题，主要涉及的部门有产品部和研发部等；

3、产品出现Bug或是新的业务需求等，这些问题的解决需要一定的时间，这就需要客服人员对问题解决的进展有很好的把控，并及时向客户反馈情况。

客户服务部所面临的挑战

电话接入

电话联系客服，存在电话忙线中，客服人员无法及时响应的情况。即使电话接通，如果客服人员不能对客户的需求进行很好地记录，就会存在客户反复重复自己的问题，造成客户体验差。

在线回答

面对客户提出的问题，客服人员往往通过产品手册来寻找答案。但是，身处高科技行业，产品的快速迭代，产品知识不断更新，客服人员不禁深感乏力，客户也不得不耐心等待；有时，相同的问题，前后客服给出的答案还不尽相同，让客户深感迷惑；

服务工单

当确认是产品问题时，客服人员还需要产品和研发部门协同完成。可是当问题交到产品或研发部，客服人员对于问题解决的进展就处于失控状态，客户进来咨询进展时，客服人员不得不找人到处询问，咨询的客户多了，客服人员就会手忙脚乱。而且依靠手工记录问题，跟踪问题，往往会漏掉问题，一个问题解决很久，直到客户问起，才会发现这个问题已经很久没有进展了。客户除了漫长的等待也只能继续等待。

服务分析

当解决完客户的问题后，通过电话回访收集客户反馈，做产品和服务的调查。但是，回访不及时，就有可能造成反馈信息不准确，而且收集的信息散落，分析起来比较困难，最后考核员工依旧是凭感觉。

销售易客户服务云，提升客户满意度

面对以上与客户互动过程中的种种痛点，如果不及时改进，打败自己的，往往不是竞争对手，恰恰就是自己。所以我们的客户选择了销售易客户服务云，帮助客服部排除重重困难，为客户提供及时的、专属的、自助式的和高效的服务。

及时服务

客户不再局限于拨打电话，可以通过全渠道接入销售易客服：电话、微信、官网、企业App等等，为客户提供更加及时便捷的服务。

专属服务

服务的更高境界，就是了解客户，懂客户，让客户拥有如沐春风的服务体验。销售易的360度客户视图帮助客服人员全面了解客户，客户信息，历史会话记录、交易记录等。一次询问，永久记录。从历史记录中，发现客户特点，为客户提供专属化服务。客户一个电话或一个微信进来，客服人员不仅可以报上客户的名字，同时根据客户的历史信息，推断出此次客户想要问的问题，譬如客户买了A产品，那客服就可以问：此次您是对A产品有什么问题吗？

自助服务

当客户通过微信公众号接入企业的客服时，就可以享受自助式服务：这个企业的用户则可以在进行身份认证后，提交工单，查看工单状态或接受工单状态通知等，享受更便捷的服务；非企业的用户可以进行在线咨询、问题留言等。对于企业而言，也可以大大节省人工成本。此外，我们的客服机器人，可以为客户提供7*24小时的在线服务。通过AI技术，不断进行自然语义的学习，解析客户的提问，精准地从知识库中提取答案，使客户可以得到及时的答复，并让客服人员专注于更有意义的工作。

高效服务

当自助服务和客服机器人不能满足客户的诉求时，客户也可以联系客服人员进行在线咨询。同时，客服人员也可以通过提取知识库的内容，快速回答客户问题。对于未能及时解决的问题，客服人员可以为客户建服务工单，便于后续的跟踪。
1、工单可以自动匹配SLA（Service Level Agreement 服务等级协议），基于服务类型、服务等级为服务人员提前设置服务完成目标时间，从而考核服务人员是否达标。同时，系统可以触发提醒通知以及状态变化，自动督促客服人员加速问题解决。2、在工单保存时，如果是多级别管理，系统还可以基于工单的类别，如产品的需求等，自动或手动将工单分配给相应的客服人员。

同时，客户服务部与产品部门无缝集成，当客户诉求确认是产品bug或产品需求时，客服人员可以一键将工单转产品需求，自动流转到产品部门，与此同时，系统自动基于客户级别、处理时长等维度评定需求或问题的级别，进行优先等级的排序。然后，产品部门按着优先等级的排序进行产品设计，研发部门跟进开发。

将解决完成的服务工单，可以一键转知识条目。当客服人员再次遇到相同问题时，就可以从知识库中找到答案，快速回答客户问题。

3、可视化的服务工单，使客服人员对工单状态一目了然，包括产品需求的设计与研发阶段等，使客服人员能够全面掌握问题或需求的进展，主动推动；亦或是在客户咨询进展的时候，快速给出客户答案，让客户感受到客户服务人员是主动积极帮助客户解决问题的。

数据分析

1.    服务完成后，客户做在线评价；2.    对工单状态进行分析，全面掌握工单情况，跟紧工作进度；3.    洞察产品需求和问题的数量、进展情况和分布，帮助企业提升产品质量；

4.    通过电话量、会话量、工单量等统计服务人员工作数量；

5.    基于对客服人员SLA的评定，语音、会话的质检及客户评价等维度，全面考核服务人员的工作质量。

总结

综上，客户服务云助力客户服务部，分三步实现售后服务目标：客户需要的时候，马上出现；提出需求的时候，积极响应；最后超预期的满足客户需求。虽然520表白季已过，但是在每一个小细节中都能满足客户，才是对客户最长情的告白。有朝一日，人类即将无法阻止您企业的客户服务。