本文转载自：略懂的小咖    宋辰

客户、商机、联系人，谁还不会做 CRM？深入到里面去，可能还真没那么简单。

“CRM难就难在每个公司、每个行业获客和服务客户的逻辑、流程都是截然不同的。”销售易创始人兼CEO史彦泽笑称，自己当年是在无知者无畏的状态下跳进了CRM这个“大坑”，“你既要把流程支撑了，又要支撑不同行业的客户场景和诉求点，这天然造就了CRM在企业服务领域是更难干的事情。”

为什么首次入选Gartner SFA（Sales force automation的缩写，即销售自动化）魔力象限的中国CRM企业创始人会大吐CRM苦水？新一代CRM又将如何满足客户日益增长的服务闭环需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾？

 

金牌销售的“客户爸爸”思维

戴尔更年轻的区域销售经理、SAP中国区商业用户部总经理，SAP、戴尔Top Sales……

2011年，金牌销售届的“老司机”史彦泽离开了光鲜亮丽的外企，一头扎进了“全是脏活苦活”的CRM领域，创立销售易品牌。

史彦泽看来，销售易在做的正是市场中具有统治地位的企业忽略或者放弃的细分市场。仔细研究下销售易成立6年来的发展轨迹，不难发现，这些年，是客户需求一直驱动着销售易之变。

销售易更先推出了销售云，销售云打通企业内部的销售管理流程，但是并没有将企业流程和他们的客户连接起来。为了给企业提供连接客户能力，销售易更开始在2016年，在销售云上集成了呼叫中心，为电话销售人员提供通话能力，此后又陆续增加了微信接入、在线对话，甚至邮件、短信等多渠道接入的功能，更后为了满足企业售前售后一体化的需要，在客户需求的推动下，销售易在2017年上半年，整合推出了一个新的产品———客户服务云。“我们并不是复制当年Salesforce的战略，也不是复制Siebel的战略，我们核心是以客户为中心的思路， 所以，很多的战略决策是取决于客户需求。”史彦泽说。

 

永不满足的客户错了吗？

今天，不确定性和自组织、协作、创新一起，已经成为企业管理命题中的关键词。

曾经成功推动了工业革命进步的牛顿式科学管理思想与方法论，已经不能有效管理那些“不确定、快速变化、不可预测”的业务，越来越多的企业开始研讨与实践“量子管理”。

这些企业的管理实践是兼容并包的，他们大多是在稳态业务基础之上，积极拥抱新时代的新机遇，在不确定性中积极探索，以快速响应市场的变化。一方面，企业需要传统IT模式来满足传统业务对于稳定、安全等的需求；另一方面，积极拥抱移动互联网、互联网技术的业务应用则需要根据客户反馈及时、动态地进行调整。

这样的运作模式，让IT部署变得不可预测，传统的可预测的IT建设模式已经无法满足业务发展需求。特别是营销和服务部门，根本不局限于传统的营销服务手段，想要发展自己极具特色的管理方法和手段，自然会导致对软件定制化的需求提升，还有随着需求改变而快速的进行改变的能力。

“销售易的产品核心是借助移动互联网，帮助企业打动所有的业务流程，进而连接客户，提供包括营销、销售、服务完整的CRM解决方案，这是销售易所有产品设计的出发点。”销售易现场服务云产品总监王超辉说。

中国企业的信息化建设十几年了，这些系统企业都有，但问题就在于销售是一套系统、客服中心是一套系统、上门维修的工程部门又是一套系统，这些系统之间不能打通，存在软件孤岛。

王超辉以服务部门的转型举了个例子。传统的服务系统是不涉及销售管理流程，但现在的售后部门正在从成本中心向利润中心进行转型，也承载着销售的业务需求。也就是说，当一名售后服务人员在客服过程中发现了销售机会，这与传统意义上服务流程中的工单管理等截然不同，后面需要的是机会、线索、商机这一套销售流程。“这样的服务部门需要的是客户服务云和销售云。”

对于制造业企业来说，他们的服务部门不仅仅是接个电话，还需要派人去给客户上门维修，这与移动场景紧密结合。基于外勤的类似功能点，为了企业提供线下的服务管理解决方案，销售易又推出了现场服务云。

客户服务云不仅是销售易CRM系统连接客户的一个渠道，还是一体化的售前／售后的解决方案。“销售易目前高科技制造业的客户占比是比较大的，光坐在办公室里面是不能解决客户问题的，大量的线下服务会涉及到备品管理、坏件回收管理，特别是上门维修人员的现场服管理。”王超辉说，“客户服务云、现场服务云，都是我们基于打通企业全流程的理念，加上被现有客户推动之后，衍生出的产品，”

“销售易所做的是让企业能看到客户从营销到销售、服务的过程中每一个触点的360度视图。”史彦泽表示，不同于PC时代建立起来的传统管理软件公司上来就是做流程、做应用，销售易的诞生之时的底层技术就是架构在移动和社交之上的。“任何一个公司其实就是一群人聚在一起，生产一个产品和服务卖给另外一群人，这中间还存在着两外两群人，一群是经销的合作伙伴，一个是服务的合作伙伴。”

可见，销售易要做的是基于人的企业内部和外部的角色，而不是传统意义上的企业流程。

 

一个PaaS平台上开出N种SaaS的花

如今的销售过程因客户的购买方式改变而与过去大相径庭。销售流程的复杂程度逐年递增，客户的认知水平也有所提高，任何一笔交易都会有多家公司同台竞技作为备选。史彦泽说，作为销售，更大的满足感除了来自签单和汇款时看到那一串数字，也来源自客户的认同——“这帮家伙懂我”。

然而读懂客户，对于CRM解决方案提供商来说，并不是件容易的事。

正如前文所述，客户的诉求点越来越多变，而作为一家公司，资源和专长都是有限的。销售易如何在客户日益增长的服务闭环需要和有限的公司资源之间寻求平衡？

观察销售易现有的四款产品——客户服务云、现场服务云、销售云、伙伴云不难发现，它们无一例外都是在销售易的PaaS平台上快速搭建出来的。PaaS平台正好能够解决企业对上层应用个性化的需求，和在行业纵深上面需求无止境的状况。

“销售易过去五年时间也只专注在销售这一件事情，但是又不可能每个节点都做到这么深入，所以我们把PaaS平台的能力提供给合作伙伴，让他们在上面开发自己的行业应用。”史彦泽说。

提升渠道管理和销售有效性，对医药企业来说可谓迫在眉睫。华润双鹤药业股份有限公司有很多具有行业特点的SaaS应用，他们需要一个平台，对其分散在互联网上的大量的SaaS应用进行整合，支撑业务自主的决策。

双鹤药业CIO 杨锐在选型的时候，看了Siebel，Oracle，也看了国内的云视、软素，但他发现没有一家的产品解决方案，能够满足双鹤药业整体的公司需求。“销售易推出的PaaS＋SaaS模式，为我们提供一个基础的管理平台，来实现我们各业务单位选择的SaaS应用进行标准化的整合。为我们打通SaaS软件之间的数据孤岛、业务孤岛，提供了很大的帮助”

在教育培训行业，除了学生的跟进，服务，营销等，他们更关心排课，但是排课能力已经不是标准的CRM范畴了。“这种就需要我们与合作伙伴携手，我们提供平台能力，他们提供行业经验，大家共赢。”史彦泽说，“我们的平台成熟度是不是能够很高效地让伙伴在上面快速搭建自己的行业应用，并且以低开发成本，获得高质量的产品，这样就可以给伙伴带来很大的价值。”

中国软件行业正从产品的竞争向整体系统和服务的竞争转变。作为专门从事软件的开发、生产、销售和服务的企业，独立软件开发商（ISV）在其中的推动作用不可忽视。

但是，随着市场进入者数量急剧增加，市场竞争加剧，加之产业格局不断盘整，60%的中小型ISV举步维艰。在生存线上努力挣扎的ISV未来该如何发展，仍然是一个扑朔迷离的未知数。对于ISV来说，销售易的PaaS平台也许正是一个机会——结合行业个性化需求，将销售易已有产品进行封装。