- 销售易客户服务部 高级运营经理 徐世诞
客户成功的溯源
随着SaaS（Software as a Service，软件即服务）软件应用模式的逐渐成熟，用户不用再一次性购买软件，而是通过租用在线软件来管理企业经营活动；软件维护更新不用再投入大量人力进行维护，而是由服务提供商全权管理，大幅度降低了企业信息化门槛与风险。
随着市场日趋成熟，SaaS模式面临一个问题：极低的切换成本，客户掌握合作的主导权，客户留存面临着严峻挑战。面对这一挑战，SaaS模式企业需要比传统软件企业更加注重以客户为中心的服务模式，保证客户的需求被满足，客户能够成功，才能留住客户。于是，客户成功应运而生，并逐渐发展成为一个成熟领域，而直接对其负责的岗位就是“客户成功经理(CSM)。
客户成功价值-客户价值实现&为企业创造收入
客户成功在整个客户生命周期内对客户持续服务，指导客户更好的使用产品，支持产品的有效使用；保持客户健康度；行业最佳实践的传递、管理方式方法的传递与管理咨询。客户成功通过日常客户拜访、电话回访、客户新需求主动协调、跟进，客户需求得到满足，客户价值得以实现，从而实现客户成功。
客户成功经理持续挖掘客户的价值，驱动业务实现，降低客户流失，增加交叉销售和增加拓展销售收入，为企业创造收入。优化客户服务请求和升级过程，制定续费计划，制定Add-on和upsell计划，实现客户复购与续约，增加企业收入。
小易客户成功定位
销售易客户成功经理致力于成为客户使用过程中值得信赖的顾问，旨在“通过提供卓越的客户体验，从而帮助您的企业更快的从销售易上实现目标，收获价值！”，为实现这一目标，销售易客户成功团队在日常工作中主动为客户提供从上至下贯穿的销售管理咨询方案和服务响应，指导客户结合最优的销售管理理念推进使用产品，并定期跟进客户产品使用情况，提供行业最佳实践，不断帮助客户提升销售效率和销售能力。
“客户的旅程”规划设计，客户全生命周期管理
CSM服务内容涵盖项目启动阶段到项目上线再到续约阶段。
1、前期项目参与
在实施阶段，CSM与实施项目经理一同参与，为项目成功实施提供支持，为客户项目上线与顺利使用提供保障。在这一阶段，CSM工作重点在于深刻理解客户项目需求，配合项目组优化方案，监督实施交付质量，为项目成功交付打下坚实基础。
2、项目上线运营和推广
这一阶段关键指标是：项目交付后，客户的购买需求和痛点是否得到满足，并真正开始使用产品。在此阶段，CSM提前制定定制化的客户成功计划，帮助客户确定培训需求、推广需求以及服务需求，并通过共享工具、流程和行业最佳实践，帮助客户实现客户成功计划中初期的所有里程碑，培养客户使用软件的习惯，帮助客户尽快进入使用稳定期。在此期间，CSM会高频的与客户管理层进行交流，在维系好客户业务关系的同时，确保客户在最短时间能体验和意识到决策人投资的目标和价值。
3、客户使用成长
经过新手启动阶段，客户已经看到了项目的价值，在客户使用成长阶段，最核心的是客户留存。销售易CSM通过客户使用报告、客户健康度与成熟度看板、定期客户满意度回访、NPS等及时跟踪客户健康状况。
在这个时期，CSM成为客户在销售易内部的代言人，不断获取最新的产品的深度应用和输出最佳实践，引导、帮助并优化客户对软件的使用；满足客户产品需求和服务响应，与销售易产品、研发、实施专家携手确保客户所期望的项目价值得以实现，通过富有成效的协同合作，帮助客户实现业务目标，帮助客户实现更大的价值。
随着销售易版本和产品线的不断丰富，为客户提供的价值也不断延展，而当客户平稳使用过程中，CSM承担了更多价值输出，双方信任的进一步建立也让Upsell和增购变得顺其自然。
同时，销售易深度应用客户口碑相传，不断推荐产生新的商机，配合市场部建立了口碑营销体系，获取更多高质量客户。
4、续约
新客户获客成本往往远高于挽留老客户的成本，为了能够获得持续性的增长，离不开客户持续性的订购，延长客户生命周期、提升贡献价值，续约阶段显得尤为重要。
CSM在合同到期前4个月，就要开展续约相关工作，回顾客户使用情况，整理客户遗留问题，规划下一阶段方案设计和客户成功计划，与客户决策部门进行商
榷，最终达成续约协议。
销售易CSM续约一共分为五个阶段：前期准备；方案设计；沟通谈判；合同处理；续签。
结语
销售易的CSM时刻关注客户体验倾听来自客户的声音，成为客户使用过程中值得信赖的顾问，最大化客户在销售易的投入收益，提供管理咨询服务优化改进管理，不断采用最新的云服务能力，帮助客户规划新的未来。
客户的需求得到满足，期望价值得以实现，就达到了客户成功。
