- 销售易产品设计部 董冠灵
IoT对现场服务的影响
传统的现场服务往往需要大量的人工流程，操作复杂。而近几年兴起的物联网（Internet of Things，IoT）技术，可以赋予现场服务以智能，使现场服务的面貌发生彻底改变。
IoT是什么？一句话概括，就是将所有设备通过传感器与互联网连接起来，进行信息交换，同时结合大数据分析和AI技术，以实现智能化识别和管理。但对于销售易来说，IoT对于现场服务的贡献不仅仅是连接设备，还包括连接现场服务涉及的多协作方：拥有设
备的客户、客服代表、调度员、现场人员、解决问题所需备件及其供应商。目的就是以最小的人力、最高的效率来优化故障诊断流程，提供适合的技术人员，分配正确的备件以及智能化维护产品。
连接设备：客户可以实时监控设备的状态，根据需求进行自助保修、自助选配或自助查询等服务，节省时间、降低购买风险；现场人员可以预先了解他们将要处理的问题，确保他们拥有适当的工具和技能来应对；企业可以远程查看、诊断连接设备的状态，分析采集的数据，进行预测性维护，有效防止设备故障并无缝地提供支持，帮助企业实现从被动服务向主动服务的转变。
连接现场人员：企业可以结合业务需求（例如专业技能或距离）为客户派遣最适合的现场技术人员并跟踪处理进度。对于现场人员，在面对复杂危险的工作环境时，有IoT积累的经验和智能设备的辅助可以更容易准确判断，提高了工作效率、安全性和操作精准度。
连接服务：IoT提供的数据形成了强大的反馈循环，将设备使用和服务需求与制造过程联系起来。通过智能分析，服务部门可以持续感知客户需求，为客户提供个性化定制服务以及为其产品制定最优维护计划。而制造商可以更好地了解设备运营状况，及时调整，甚至可以为客户进行产品定制。
连接备件供应：客服代表和调度员不仅连接到客户，还可以连接到分销商或制造商的企业应用程序，实现智能物流。自动化仓库，可以检测物品的出入，自动向供货商发送订单。自动化物流，为物品打上电子标
签并根据系统信息，自动选择合适路径进行备货。对于客户，可以通过物联网直接向商品本身发送订单，由不同的生产商来供应，而不是只能向一个生产商定购大宗的商品，使供应链商业模式发生根本改变。
IoT的形式是连接，但本质是服务。通过端到端的自动化管理，使得现场服务越来越主动，更少的依赖人工干预，大大降低了企业服务成本，全面提升了现场服务的工作效率、服务质量以及用户体验。
IoT在销售易中的应用
销售易推出了物联网云，并携手现场云提供了多个智能化的服务。企业可以实时监控资产运行情况，获取预防性维护通知，以便及时创建工单，远程或派遣现场人员处理问题。此外，还支持客户通过微信渠道查看名下资产的状态，自助进行保修、创建工单、查询处理进度等操作。
端到端设备可见
设备连接后，可以为其建立设备模型，定义设备属性（例如温度、转速），这些属性对于同类型的设备是通用的。系统接收传感器报告的设备状态，按定义的设备属性分类映射到Web、移动端、微信等渠道供现场人员和客户查看，以便实时监控设备运行状况和判断操作可行性。
故障预警
为每个设备模型制定预警规则，一旦设备状态达到阈值，则发送预警通知并启动后续操作。系统支持根据不同的预警级别采取不同措施，如通知资产负责人、通知上级、通知客户、自动创建派工单等，保证问题及时得到解决。
自助服务
终端客户可以通过微信服务号及时查看IoT设备的基本信息以及预警信息，一旦发现异常可以立即进行报修或者通过自助查询解决。同时后续也可以查看对应的维修进度，以及设备的历史报修信息，便于客户管理设备和追溯历史的维修记录。
设备地图
在设备数量比较多的情况下，可以通过设备地图直观地了解设备的运行概况，还可以按预警优先级进行筛选以便及时处理和重点跟踪。
除上述功能外，IoT还会携手现场云陆续提供更多的应用场景，如订单采购、仓库备货、远程诊断、IoT看板等，敬请期待。
