作者：产品管理部 服务云工程师 董冠灵
作为连接客户的后端支撑，销售易的客户服务云是为企业提供强大线上服务能力的重要产品，而作为其中的核心功能，服务工单面世以来深受广大企业客户好评。
正所谓能者多劳，企业客户在享受服务工单带来的高效便捷服务的同时又希望它能满足更多需求，因此，我们推出「高级服务工单」，挖掘服务领域的精细需求，用售后服务反哺产品，将服务能力发挥出最大的价值。
新功能：产品需求管理
客服与用户沟通，解决问题只算得上初级阶段，通过服务工单记录客户的需求，整理给产品，才是服务沉淀后的重要工作。通常情况下，企业为了快速解决重要客户和多次反馈的需求，需要对收到的产品需求进行优先级的判断及管理，为了使判断优先级有所依据，需要根据反馈的次数、对应客户的级别、客户数量等进行优先级决策的参考，这样产品人员在规划产品需求时更加有理有据。
在高级服务工单模块中，我们新增了产品需求的业务对象，并将服务工单和产品需求之间建立了N:1的关联，这样能清晰的看到有多少个服务工单提了这个需求，都是哪些客户提的，在规划产品需求优先级时就会有所依据和参考。同时，当服务工单并没有找到可以关联的产品需求，可以将服务工单一键转成产品需求。
另外，通过 PaaS 定制，企业还可以对客户做等级划分，将客户分为不同的重要级别，越重要的客户，产品需求的优先级越高。每家企业可以根据自己服务策略的需要，制定客户等级分值的计算策略，按照客户级别、服务工单的数量，客户的数量等定义不同的权重计算方法，根据客服等级分值有主次地解决客户反馈的服务需求。
有了众多的产品需求后，企业管理人员可以通过BI的数据看板，对产品需求进行统计分析，了解各个产品、每个优先级需求量及产品开发进度，及时调整规划。
新功能：服务级别管理SLA
SLA（Service Level Agreement）是服务级别协议，指服务支持团队与客户就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。随着服务工单的数量逐渐增多，客服人员处理工单的时效性对于客户的体验感知至关重要，此时需要企业根据不同客户、不同渠道、不同优先级等各种服务工单制定不同的服务目标策略，保证按时、高效的处理服务工单，保障客户服务满意度。
在高级服务工单模块中，我们支持通过SLA策略设置，可以规定客服人员必须在目标时间内做出响应。如果工单处理超时严重，系统可以按照事前定义好的SLA规则，对服务工作督促，或自动执行相关的工作，例如：工单优先级升级、通知干系人，保证达到指定的服务目标。
同样，服务协议的完成效率，每个动作的完成时间，均能在BI数据看板中集中监控。此外，企业还可以配合自己的工作时间来设置SLA策略的适用时间。
新功能：服务工单可视化流程
在高级服务工单模块中，工单也可以像销售流程一样，进行阶段可视化拆分，每一项工单进行到哪一步，以更清晰的方式呈现。工单的可视化流程有标准模板，企业也可以根据自身需求定制流程。
首先可以定义不同的工单流转阶段、每个阶段的负责人和子任务。然后根据实际业务需求设置阶段推进规则，即设置阶段之间可以互相到达的路径。此外，企业还可以在阶段变更后添加触发事件，用于更新服务工单的状态，将可视化流程和工单的实际状态值有机的结合起来。最后系统以可视化的方式，一目了然的展现服务工单进展情况和当前进度，帮助客服代表快速处理和跟踪相应的工单，高效率的协同多个部门一起解决客户问题。
