技术支持部 西安技术支持中心经理 王竟舟
“不积跬步，无以至千里”，每一位客户的成功和满意，离不开售后服务。一个坚强有力、奉行客户为先的售后部门也是SaaS企业健康发展的重要保障。
为什么这么说？传统软件与SaaS与之间最明显的区别有两个，一是本地与云端，而另一项重要的差异，就是服务能力。作为SaaS软件提供商，我们需要在客户的整个使用周期中，始终提供快速、及时、专业的售后服务。
而作为售后部门的技术支持，践行客户为先的服务理念、为客户提供更好的服务、实现客户成功，一直以来都是技术支持工程师们共同的愿景和努力的方向。
1,解客户之所惑
技术支持团队的日常工作，便是为客户答疑解惑。尽管不像实施团队和客户成功团队一样在现场为客户服务，但通过在线方式，同样可以为客户业务的运转保驾护航。
目前销售易在售后技术支持方面的工作，根据不同客户类型和业务开通了：
- 普通客户的使用问题通道
- API接口相关问题通道
- 渠道合作伙伴使用问题通道
这三个通道的开通为客户提供更加精准、专业、高效的服务。简单使用问题，电话解答；复杂配置问题，远程协助；租户系统异常，我们及时排查过滤，提交工单交研发团队解决。每一通认真解答的电话，都是技术支持部门践行客户为先的坚实脚印。
2.想客户之所想
很多用户来询问技术支持的问题，不仅是功能使用层面上的，也有很多后台配置上的问题。技术支持工程师根据用户实际的业务场景，会为客户提供一些配置的意见和建议，或是提供一些同类公司在后台配置方面的思路以供参考，从而更好的实现自身业务。
另外，作为与客户直接接触，站在最前线的工作人员，对于客户提出的普遍性需求，我们也会尽快反馈给产品经理，帮助产品部门做更加精准的设计开发，满足更多用户的需求。
想客户之所想，站在客户的角度，通过自身对系统的深入理解，帮助客户将系统功能最大化利用，发挥出更大的价值，同样也是技术支持部门的职责所在。
3.急客户之所急
作为一家软件公司，系统升级过程中出现的问题和bug是必须要面对、解决的。而技术支持工程师作为与客户直接沟通的一线人员，发现问题则会第一时间上报，积极协调各部门资源，尽量在最短的时间内推进问题的解决，把对客户业务的影响最小化。真正设身处地为客户着想，解决客户问题，是技术支持部门践行客户为先的关键所在。
总结
“千里之堤，毁于蚁穴”，客户的满意度，往往会因为一件小事而产生很大的改观，技术支持的工程师们需要事无巨细的为客户解决问题，才能赢得客户的满意。我们时刻怀抱一颗为客户真诚服务的心，为客户提供有价值的意见和建议，让客户满意，才能最终实现客户成功。
