销售易以前一直专注于销售过程管理，帮助企业提升销售团队业绩和效率。随着满足了企业对售前、售中的管理需求后，企业的售后服务面临着更深层次的需求，并希望实现打通售前售后一体化的流程。而且客服部门是企业连接客户的窗口，通过服务云的全渠道可以帮助企业连接客户，让任何一笔生意都是围绕客户进行的，为客户提供优质的服务，提高客户的价值，让企业成为真正的“以客户为中心”运转的公司。基于以上两点，销售易在销售云和PaaS平台的基础上，运用最新的互联网技术，迅速推出了新产品服务云，帮助企业实现销售、服务一体化的CRM业务流程，满足企业“客户全生命周期管理”的需求。

销售易的服务云包括“云客服”和“现场服务”。“云客服”就是企业客服中心所使用的“全渠道客户联络中心”系统，由传统的呼叫中心发展而来。“现场服务” 是企业售后部门派工程师前往客户现场，从事设备的安装、巡检、保养、维修、更换配件等售后服务，多见于设备制造和家电等需要上门服务的行业。销售易的服务云不仅提供了市面上常见的云客服产品的功能，而且延伸到现场服务领域，为企业提供了一个完整的售后服务管理解决方案，打通线上服务和线下服务的业务流程，并且将服务云和销售云整合在一个CRM系统之上，让服务部门抓住客户的需求，达成销售的目标，完成从成本中心到利润中心的转型。

 

全渠道接入

销售易创始人史彦泽提到：“互联网革命的最大特点是连接，通过软件将不同的人、物、生意作为一个连接。”销售易的云客服首先包含全渠道接入，比如接入电话、微信、在线客服、微博、邮件、短信、APP等沟通渠道，并且将这些渠道整合在一个客服工作台上，统一进行客户身份识别，弹出客户360度视图。客服代表在一个工作台界面上，就可以完成日常的大部分工作，改变了以往客服代表接电话需要打开呼叫中心系统，处理聊天打开IM软件，收发邮件再打开邮件客户端的手忙脚乱的工作场景，让客服代表将精力专注于服务客户，从真正意义上提高客服代表的工作效率，提升客户满意度。原先这些接入渠道只能供客服代表使用，并且沟通记录也只能留存于客服系统中，但是由于销售易的服务云和销售云是整合的，所以不但沟通记录和工单可以根据业务需要流转到其他部门，而且销售人员也可以利用这些渠道去连接客户。例如在初步接洽过程中，销售人员与客户进行电话沟通，通过邮件发送报价等行为，都会被系统自动记录下来，并在客户的相关信息中进行展示，而不需要销售人员手动填写沟通记录。

统一的客服工作平台

 

高级工单管理

销售易的云客服实现了高级工单管理，首先企业可以定义不同的工单流转阶段、每个阶段的负责人和子任务，用来高效率的协同多个部门一起解决客户问题。系统通过流程可视化的方式，一目了然的展现工单进展情况和当前任务，帮助客服代表快速处理和跟踪工单。其次，如果有的工单处理超时严重，系统按照事前定义的SLA规则，自动触发超时工单升级，对超时工单进行预警，客服主管还可以统计每个阶段的完成时间，发现当前工单流程中的瓶颈，优化流程和提高效率。然后客服代表在处理工单的时候，如果发现当前问题涉及到产品的需求和故障，可以将工单转化成产品需求或问题反馈记录，发送给产品和研发部门，帮助企业收集客户的需求，修正产品问题，提高产品质量，并将问题修正的结果通知客户。

工单流转及分配

 

智能客服机器人

随着智能语义分析和人工智能技术的快速发展，促进了智能对话机器人在客户服务领域的技术突破。销售易自行研发了智能客服机器人，利用在线对话的方式通过多渠道为客户提供7*24小时服务，分流人工压力，显著的降低人工成本、提升服务效率，并且在重复性问题上有效改善了客户体验。销售易综合运用了自然语言处理、语义分析、情景分析、行业词库、知识库等技术，确保了机器人应答的准确率和可用性。机器人除了直接服务客户外，还可以辅助人工服务客户，当客服代表在线解答客户问题时，机器人会自动分析对话上下文，并为客服代表提供解答建议。机器人还有自我学习的能力，当遇到不能解答的问题时，机器人会自主学习人工的解答结果，并将新的问题答案导入到知识库中。销售易客服机器人将帮助企业推动全渠道客户联络中心向智能化方向的转型，极大的降低客服中心的成本，提升工作的效率和客户满意度。

智能客服机器人

现场服务

企业为了服务好客户，除了提供线上的客服渠道外，还需要提供线下的上门服务。比如设备制造企业，如何更好的提供安装交付服务，更好提供维修和日常巡检服务，利用各种先进技术降低企业运营成本？这是每一个部门主管都需要考虑的问题。销售易的服务云就包括了现场服务解决方案，专注于为企业解决上述业务问题。

当售后部门收到来自各个渠道的客户服务请求后，系统按照自动分配规则将工单分配给最匹配的工程师，现场工程师接收派工单，主动联系客户确认服务的时间、地点、服务范围及是否保内等信息。工程师到达客户现场为客户提供一系列的专业服务。当工程师遇到问题时，可以在移动应用中，查询知识库中的故障解决方案，也可以通过销售易的企业微信，向其他资深的工程师请教，或者与派工主管协调任务的调度。除了正常的主管派单，销售易还提供了特色的抢单模式，将派工单分发到各个区域的抢单池中，让现场工程师来抢单。这种创新的模式能够激发员工的积极性，为客户提供更快捷的服务。销售易为主管提供了可视化的工作台，让主管在图形化的界面上，一键拖拽派单，并且在地图模式下，实时监控工程师的服务轨迹和进度，从而对工程师的服务了如指掌。此外还有备品备件、缺陷管理、坏件返厂、配件订单、IOT接口等功能。

派工平台甘特图

派工平台地图视图

销售易在PaaS平台之上整合了销售云和服务云，不但帮助企业精细化管理从线索到服务的整个业务流程，而且标志着销售易产品开始走出企业内部应用的藩篱，打通企业内外防火墙，实现企业、客户、合作伙伴与产品之间无缝连接与交互。围绕客户全生命周期形成一套通用的、可定制化的CRM管理体系。帮助企业构建真正 “以客户为中心”的核心竞争力，有力促进企业全流程数字化的实现。

本文作者：产品管理部    服务云产品总监    王超辉