本文转载自：企业网    曹建菊

我们一直称CRM为客户关系管理系统，今时今日，我们发现：客户的需求早已发生了很大变化。CRM——正为我们展现出一个新世界。

 

客户的脚步 要求重新定义CRM

以神州专车为例，神州专车在全国各个城市目前拥有几百人的销售团队，也就是规模化分散销售团队的远程管理模式，这种管理模式对日常的销售管理、运营体系和机制非常重要也很具挑战。

龙杰——神州专车副总裁，在连锁服务业已有超过16年的管理销售团队经验，他向企业网d1net记者指出：“一般连锁服务业的销售团队配置结构是：每个门店有自己的销售人员，一个地区设置销售指导，总部则设销售总监，整体是三层销售管理体系，其销售的编制以及销售人员都归门店，归大区管理与指导。但这个模式存在的问题是：每个城市的负责人实际上是销售主要的行政管理者，总部负责业务指导、业务培训及考核。由于神州专车的销售从售前、售中到售后的整个流程界定比较模糊，也没有帮助解决问题的售后服务团队或营运团队。因而，一个企业级大客户销售需要完成整个销售流程，这对销售团队的个人单兵作战能力要求非常高。”

龙杰对神州专车销售体系的管理，便从选人、管理、服务等多体系展开。选人方面，除了对服务和出勤有所要求，而且重视对数据的把控。同时，借助CRM系统对用户和销售流程进行分析，深度考核销售的成单以及客户深度挖掘的能力。

另外，对销售人员与客户的日常管理和客户交互，通过CRM系统进行沉淀，经过数字化的过程去分析销售团队的改进空间，综合分析，帮助销售团队提升效率。

神州专车在接送客户的过程中，如遇到任何问题，也可以通过现场派车系统及时反馈至服务系统。

更后，成单后的客户，通过连通CRM与客服呼叫中心系统，不仅可以及时解决客户存在的问题，还可以及时转化客户新的业务需求。

神州专车为我们展现的一系列销售管理流程，已经超出了传统销售管理的范畴，将销售管理、现场管理、客服管理纳入了一个统一的管理范围。

 

顺应客户脚步 挖掘CRM的五大新属性

事实上，类似神州专车这样的客户需求并不少见，CRM已展现出以下几种新属性：

1.社交性

目前，专业级CRM厂商Salesforce便在社交化上持续发力，Workdoy的看家之宝则是能够在各个社交网络上，把用户的信息抓下来形成人工的测评。Freshdesk是可抓投诉的工单，它的所有能力都延伸到了企业的外部，并没有集中在企业内部的管控上。国内CRM厂商销售易则提出了“连接内外”的主张。销售易创始人&CEO史彦泽在接受企业网d1net记者采访时表示：“这是一个大规模个性化服务为主的服务经济时代，企业想要获得长期的发展和成功，不仅要连接企业内部员工之间，还要把员工、用户、合作伙伴甚至产品都紧密连接起来，真正实现内外打通和以客户为中心的经营。”

上图为：销售易创始人&CEO史彦泽

2.智能化

传统CRM认为首先是帮助企业管控，其次是可以集成，做定制化，第三是安全。但今天的CRM智能化趋势越来越明显。销售易认为CRM的智能不仅仅是AI， AI作为智能的一部分，必须以智能实践和产品化必须以数据和场景为基石。CRM智能化的结果，将让用户可以实时掌握企业动向，让企业信息变的更简单、透明和直观化，直接促进企业决策流程，并降低整体运营成本。

3.数据驱动

原来的CRM软件都是预设流程的，神州专车以前也是如此。以销售漏斗为例，一般分为三层，每一层有着一定的界限，这相当于给企业讲述了一套理念，再给企业画一个格子，让员工顺着这个格子去跑动。现在这套模型显然已经不适用。

已在CRM领域钻研了近20年的史彦泽说：“CRM是所有企业管理软件里，除了ERP之外更难的管理软件，其难度在于每个公司、每个行业获取客户和服务客户的逻辑、流程是截然不一样的。CRM不仅需要做流程支撑，还需要支撑不同行业的客户场景和诉求点。因此，CRM应该是数据驱动型的，从获取客户开始，一直到服务，这中间所有涉及到与客户打交道的过程都需要通过CRM来获得支持。“

当CRM系统通过任何方式发现有意向客户时，反向把数据推给销售，驱动销售启动意向客户的销售流程。一旦发生客户流失现象，数据也会反向驱动销售人员，让销售人员启动流程去挽救这些流失的客户。同时，在获得新客户时，系统还会将客户画像抽象出来，投放到合适的地方，再在合适的商机回流回来，从而实现营销一体化的过程。

4.云化和移动化

CRM的云化和移动化，并不是去改变企业部署的形式，也不是为了让它更容易管控。史彦泽认为：CRM应该是具有互联网基因的，通过云化和移动化，打造新一代CRM产品，将整体技术架构在移动、社交技术的底层上，融入云、大数据、人工智能、物联网等新型互联网技术，更终帮助客户实现内部员工和外部客户、合作伙伴甚至产品之间的无缝连接与交互。

5.服务延展

CRM已经越来越多地延伸出新的内涵，向服务方面延展的趋势愈来愈明显。这种延展被史彦泽称为“触点“。

史彦泽进一步指出：”客户从营销到销售，再到服务的过程，发生在不同的公司的不同业务部门，这些交际的点便是触点，需要全面覆盖到，企业希望以客户为中心去做相关的接洽与服务，而不管是哪个部门去接洽。“

因此，销售易的产品核心是利用高新的互联网技术，帮助企业打动所有的业务流程，进而连接客户，提供包括营销、现场服务、客户服务等销售服务完整的CRM解决方案。2017年5月，销售易推出了“客服云”、“伙伴云“、“现场云”等新品，便是为了顺应类似神州租车这样客户的服务延展性需求。