CRM 1.0 时代  –  代表企业Siebel



GARTNER在稍后提出的新的客户关系管理理念将CRM提升到企业战略和运营的高度，更助推了CRM在业内的快速发展。因其在企业的战略高度，实施CRM系统也成为企业非常昂贵的一笔投资（动辄百万美元以上投入） 。



伴随着Siebel的高歌猛进，众多软件厂商如Oracle， SAP等也都进入该领域竞争。此时CRM的一个重要问题开始逐渐显现：居高不下的实施失败率。根据不同权威机构的统计，在不同时间段，CRM的实施失败率高达（50%- 75%）。 企业花费巨资实施的系统，因无法达到预期的业务目标而被搁置， 引起众多大型客户不满。 而这也直接导致Siebel公司的发展开始放缓，更终难逃被竞争对手Orale收购的命运（后话） 。



CRM1.0 时代的主要问题和挑战



系统复杂难用，漫长的实施周期，缺少高层支持，销售不愿意使用等是其中几项导致实施失败率高的主要原因。 厂商在设计和销售产品时主要以管理层和采购人员需求为导向。 为得到他们的支持并买单， 软件必须要做到大而全，且功能强大。而当系统实施后， 却发现没有多少销售人员愿意在每天繁忙的工作后，登陆进一个复杂难用的系统中，录入数据以供管理层使用， 却对自身销售工作带不来太大价值。销售在勉强敷衍使用后，数据的质量和准确性也就得不到保障。管理层这才发现原本预期的众多业务价值根本得不到实现。



CRM2.0  时代 – 代表企业： salesforce.com



高的软件购买和实施成本，却带来可怜的业务价值成为CRM持续发展的重要障碍。此时，互联网的普及和带宽的快速提升， 让通过互联网来交付传统软件成为可能。在上世纪末，Oracle的销售副总裁Marc Benioff 深深感受到SEIBEL 以及传统管理软件所面临的问题， 敏锐地觉察到互联网同管理软件的融合将带来企业软件业的一轮革命： 通过互联网交付标准化CRM服务，企业无需安装任何软硬件，只需每月付租金租赁软件服务，就可以快速享受到CRM服务。基于这个信念，Benioff 先生创建了Salesfor.com， 开创了现在大为流行的SAAS (软件即服务) 模式。相比传统软件服务，SaaS模式大幅降低了软件使用总体成本，并将用户的实施风险降到更低。



通过将CRM搬上互联网来交付的新模式(SaaS)，让 Salesforce.com 快速成长为业内前沿的管理软件公司。然而这种模式并没有对CRM产品本身带来质的改变。除用户界面更加友好外，销售人员不愿使用导致系统价值大打折扣。此外，虽名为客户关系（Relationship)管理， 实质更像是客户记录（Records) 管理， 因为其同客户本身并没有直接关系。



CRM3.0 的时代 – 代表企业： salesforce.com, 仁科互动



互联网技术成为推动管理软件进化的主要力量。过去十多年间，以社交网络为主的Web2.0 技术改变了人与人联系、沟通和信息获取的方式，移动互联网则让随时随地获取信息，沟通，和处理事物成为可能。而这两股技术浪潮也必将同CRM结合，推进CRM进入3.0 的时代。所以3.0 时代又衍生出两个新的CRM名词： Social CRM  和 移动CRM。这也进一步带来了市场的混淆。