因为做CRM, 有机会同很多人谈CRM, 发现大家对CRM的理解差别很大。查一下百度百科，对CRM的定义居然有八条之多，一些解释内容对于我这个从事软件行业多年的人也需要仔细琢磨才能整明白。客户为中心，客户忠诚度，精准营销，销售管理， SFA， CRM， 在线CRM， SCRM，这些众多名词参乎在一起，很让人犯晕。所以就想将我理解的CRM，以及到底CRM能为企业带来什么价值，用大白话来跟大家做个分享，希望能够帮助大家对这个看似简单，但又颇让人迷糊的IT技术和营销策略的结合物有一个清晰的认识。



CRM起源



更早的CRM系统产生于上世纪九十年代的Oracle 公司, 对了，那时还不叫做CRM， 叫SFA（ 销售自动化系统）。  随着Oracle公司数据库生意的快速发展，如何有效管理同客户交往信息，跟踪和管理销售项目，形成精准销售预测等，成了销售管理层头疼的问题（请想象这些信息都由不同版本的EXCEL来管理会是什么样的混乱局面？）。



当时的销售副总裁Tom Siebel 牵头开发了一套名为Oasis（绿洲）的软件系统，来实现以上业务目标，该系统在公司内获得好评。此后，Tom Siebel 离开Oracle创立Siebel公司，专门销售SFA系统。因市场的巨大需求，Seibel 公司一举成为当时更成功的管理软件公司之一。



在企业中，同客户直接交往的部门除了销售以外，还有市场营销和客户服务。于是SFA系统开始包括进市场营销活动管理和客户服务的自动化管理。为反映这个新的发展趋势，知名IT 分析机构Gartner为这类系统提出一个更全面，更具高度的新名词CRM（客户关系管理系统），意指客户是企业存在的基础，所有企业的运营必须围绕客户来进行， 这也就是我们耳熟能详、是CRM必谈的“客户为中心”的愿景。相对于ERP主要处理和支撑企业财务、生产、供应链等“后台”运营问题， CRM则成为企业接触和服务客户的“前台”应用系统。



CRM分类



CRM的定义之所以给大家带来的“混淆”的一个主要原因是大家试图用一个通用的CRM的来涵盖两类不同企业对于CRM不同的诉求点： 1） 目标客户为企业的B2B类公司， 2） 目标客户是个人消费者的B2C类公司。这两类公司将产品/服务卖给客户以及维系客户关系的方式有很大的不同，所以他们对于CRM的关注点就有很大差别。



传统的B2B类企业主要依靠销售人员将公司产品或服务卖给有限的企业客户。一般此类企业所销售的产品或服务的价值较高，且所销售产品相对较为复杂， 销售团队的能力和效率直接影响公司营收。销售自动化（SFA） 是这一类企业选择CRM时的核心关注点。 因早期CRM源自于对SFA系统概念的延伸，且主要成功的CRM企业如Siebel, Salesforce等都曾主要以SFA 为专注点， 目前市面上谈到CRM时，很多人的理解主要以销售管理自动化为主。因为市场部门以及售后部门都同客户直接接触，所以一般以销售问中心的CRM，还会包括营销自动化模块和客户服务管理模块。



在B2C型企业中，产品/服务价值的传递方式主要以市场营销为主。此类企业CRM的重心在于收集和沉淀客户（消费者）信息，分析消费者人口特点和购买行为特点等，以实施更精准的营销和提供更优质的服务为目的。



当将这两种不同业务形态下客户关系管理需求混合在一起时，从不同角度来诠释CRM似乎都有道理， 这也就让广大客户产生混淆、迷惑、高深的感觉。 此外，站在软件厂商，咨询顾问的角度，将一个理念拔高，复杂化，能够将客户“侃晕”是收取高价服务费的基础。（这也算是管理软件业的一个销售“小秘密”吧？！）。