4月8日，Forrester公司发布了一份报告，总结了今年应用程序开发和交付(AD&D)人员制定CRM计划时需要考虑的十大行业趋势。现在，我们一起看看这些行业新趋势：

经验驱动

 
Forrester预测，2014年，公司将采用更严格的方法，以实现客户体验转型。你可以通过以下四个阶段;来提升客户体验成熟度：修复，提升，优化和区分。为成功的做到这一点，企业需要具备以下6种学科的知识：客户理解，测量，管理，战略，设计和文化。

 
从客户的角度思考问题

 
为了取得更有意义的改进，企业需要调整其客户体验生态系统。这就需要深度的理解客户的需求，从客户的角度体验以及一定的社交客户洞察力。企业将在2014年踏上这种新的转变过程。

 
数字噪音的增加

 
一旦企业使用数字工具或者平台给消费者提供产品服务，总会产生一些数字噪音。在我们的一项数字噪音准备状况的调查中，89%的高管表示数字噪音会对他们产生一些影响，只有32%的高管相信通过他们政策和做法，公司将适应这些情况。

 
移动化观念推动CRM的转变

 
移动CRM解决方案将继续快速发展，每一个CRM厂商都将提供一个移动版本。但是，要想开发一款满足移动化员工的特殊需求或者客户体验的移动CRM解决方案，需要达到技术，流程以及人员决策的无缝结合。

 
大数据将发挥更重要的作用

 
我们期待更多的企业将大数据引入商业世界中。但是，大多数企业都毫无头绪。因此，Forrester提供了一个框架，可以帮助企业衡量成熟度，引导客户数据管理能力的改进计划，捕捉，分析，共享数据和发展组织，以支持CRM策略。

 
社交技术将发挥着越来越重要的作用

 
社交技术已经改变了企业和客户交流的方式。然而，尽管更近10年社交媒体兴起，大多数高管依然对社交媒体技术并不感冒。对此，我们预测，越来越多的企业会将社交技术应用于客户生命周期的各个阶段。

 
采用SaaS CRM解决方案进行快速部署

 
Forrester预测，70%的各种规模的企业将部署或者计划部署SaaS CRM解决方案。这不仅仅因为价格因素。在大部分情况下，它可以给组织提供更大的灵活性，以快速响应不断变化的业务压力。

 
越来越多的企业转向敏捷生产

 
所有的企业都渴望对消费者有更多的了解，他们通过结构化流程，交易系统和打包应用程序以实现这一点。然而，随着时间的推移，这些不灵活体系结构的系统已经形成了各种信息孤岛，给企业快速响应造成了障碍。2014年，我们希望看到越来越多的公司将这些技术，流程以及组织结构变得更敏捷，以此提升竞争力。

 
了解客户需求，并充分利用之

 
大多数企业都将营销技术当作一套购买和使用的工具来对待，而不是企业的核心能力。营销人员搜集了很多具备使用价值的数据。2014年，我们预测，这些数据将在企业营销项目中起更大的作用。

 
敞开大门，让员工接受新技术

 
在更近的一次对超过600家企业的调查结果显示，超过五分之二的受访者表示他们遇到的更大的CRM问题是“人的问题”。如：用户采用率低下，培训不当，工作方式转化中遇到的难题。结果必然会导致CRM投资的回报率低下。我们预测，越来越多的企业将吸取这些过去失败的经验教训，以成功的部署CRM技术。